¿Cómo te sentirías si un accidente te dejara vulnerable y los protocolos definidos no sirven?
Imagina esto: estás en medio de un regreso de vacaciones lleno de alegría y recuerdos, pero de repente, un accidente te deja vulnerable en el costado de la carretera.
Es en ese momento de angustia y confusión cuando te das cuenta de que los protocolos establecidos, en los que deberías confiar, si bien pueden estar perfectamente ejecutados, no atienden a la necesidad para lo cual han estado definidos.
Esta experiencia personal me hizo reflexionar profundamente sobre cómo los protocolos, que deberían estar diseñados para ayudarnos en situaciones críticas, a menudo no cumplen sus objetivos.
Por suerte, el accidente solo resultó en un susto, sin daños graves. Tras llamar al 112 y asegurarnos de nuestra seguridad, intenté contactar con la aseguradora para solicitar asistencia en carretera, lo que desencadenó una serie de complicaciones.
Cuando los procesos no responden a los objetivos, se pierde el propósito y las organizaciones se alejan de su verdadera misión.
La experiencia con la asistencia en carretera fue frustrante. Primero, me dirigieron a un asistente virtual que no pudo ayudarme adecuadamente, ya que solo manejaba problemas mecánicos y no accidentes. Luego, al hablar con una persona real, siguieron un protocolo tedioso de preguntas que no respondían a la necesidad y situación tras un accidente.
Que debas saber donde está la localidad mas cercana o el punto kilométrico donde te encuentras o que el taxi tarde 45 minutos para llevarnos al área de servicio donde ya nos había dejado la policía fue inexplicable.
Además, me hicieron preguntas innecesarias, a pesar de tener mi información de cliente. La demora en trasladar el coche a mi lugar de residencia y la falta de un coche de sustitución afectaron negativamente mi capacidad para trabajar.
La opción de traslado a casa fue complicada y costosa. A pesar de tener mucho equipaje, se negaron a ayudarnos a trasladarlo en taxi. Su prioridad era minimizar los costes, no brindar un buen servicio al cliente en un momento crítico.
Estos días, vi un anuncio de seguros en la televisión donde mostraban a alguien que había tenido un accidente y preguntaban: «¿Qué compañía te gustaría tener en estos momentos?».
Me hizo pensar en mi propia experiencia y, sinceramente, parece que mi aseguradora no ha considerado situaciones como la mía al definir sus protocolos. O, en el mejor de los casos, si los ha considerado, sus objetivos de brindar un buen servicio al cliente en momentos críticos parecen haber quedado en segundo plano.
Este ejemplo, puede ser perfectamente extrapolable al sector sanitario, donde un paciente se expone a una situación desconocida y no deseada. Definamos los protocolos atendiendo a la necesidad, poniéndonos en la piel del paciente.
