Siempre habíamos pensado que en las salas de espera es dónde se pueden evidenciar las ineficiencias en la gestión de un proceso. Ahora, por fin, toca reducir al máximo los pacientes en ellas.
Todos hemos pasado más tiempo del que nos hubiera gustado en una sala de espera o en una fila, ya sea en la consulta del médico, en el supermercado, en el mostrador de facturación de para un vuelo, en la caja del banco, etc. Solo entrar en una sala de espera y ver revistas e incluso televisores, nos recuerda que nos va a tocar esperar. Es como si fuera algo inevitable y solo les queda hacer la espera lo más amena posible.
Seguramente durante ese tiempo de espera os han venido a la cabeza ideas como estas: ya podrían abrir otra caja que somos muchos, pero cómo es posible que esa fila vaya a toda velocidad y ésta no avance, cómo puede ser que el doctor esté atendiendo ahora al que le tocaba hace una hora, no entiendo cómo se retrasan tanto si venimos con cita previa, yo llevo mucho más tiempo aquí que ese de la otra fila al que ya están atendiendo…
Pues en el futuro inmediato que nos viene, fruto de la crisis del coronavirus, vamos a añadir una nueva reflexión a todas las anteriores: yo no vuelvo a este hospital, tan acinados como nos tienen, nos vamos a contagiar todos.
Analicemos cómo se generan las esperas y qué podemos hacer para reducirlas…
¿Por qué se generan los atascos en las salas de espera en un hospital?
Hasta ahora, en el mejor de los casos, las instituciones sanitarias habían dimensionado las salas de espera teniendo en cuenta los huecos en agenda, la duración de las visitas, el número de acompañantes esperados, etc.
Si se aplica Teoría de Colas a todos estos parámetros, es relativamente sencillo no saturar las salas de espera, teniendo en cuenta que las visitas están concertadas de antemano.
Siendo esto así, ¿por qué es tan habitual llegar a una sala de espera en las Consultas Externas de un hospital y que esté saturado?
Pues principalmente ocurre por cuatro motivos:
Primer motivo
El exceso en la planificación de visitas. Antes de la crisis ya se observaban agendas saturadas, en las que se añadían visitas preferentes a una agenda ya completa.
Segundo motivo
La aleatoriedad de los propios pacientes (retrasos en la llegada, adelantos en la llegada, complicaciones en la visita, etc.) no se tiene suficientemente en cuenta en los modelos de simulación de las colas.
Tercer motivo
Los parámetros que se utilizan para la programación son valores medios que no se actualizan con frecuencia. Esto implica que, si estos parámetros empiezan a cambiar y no se actualiza la forma de planificar las visitas, las acumulaciones en sala de espera pueden dispararse.
Cuarto motivo
Las desviaciones respecto a la agenda establecida (retrasos en el comienzo de la jornada, interrupciones no previstas, diferentes productividades entre diferentes médicos, etc.)
¿Cómo conseguimos reducir las personas esperando?
Para evitar las acumulaciones en las salas, hay que trabajar sobre los cuatro motivos anteriormente descritos.
El exceso de planificación de visitas presenciales (primer motivo) puede mejorarse con una adecuada incorporación de la tele-medicina en el día a día. Este tema da para un artículo específico, pero queremos remarcar aquí que el modelo de operación que mezcle visitas presenciales y remotas en los mismos médicos debe ajustarse de forma escrupulosa para no generar cuellos de botella que acaben afectando a la experiencia de los pacientes.
La aleatoriedad de los pacientes (segundo motivo) y la variabilidad de los parámetros de planificación (tercer motivo) se ataca con un nuevo modelo de planificación y programación iterativo, que se ajuste a las necesidades cambiantes del entorno y que mida frecuentemente si los parámetros están correctamente ajustados. Este punto no suele cumplirse en la mayor parte de los hospitales, ya que no existe una dinámica de revisión de las planificaciones.
La desviación respecto a la agenda (cuarto motivo) es quizá el más complejo de solucionar, ya que necesita de la implantación de un sistema operativo de gestión, que ejecute la planificación anterior, mida los resultados y proponga acciones correctivas ante las desviaciones. Este sistema debe autorregularse.
Algunas recomendaciones sobre planificación de salas de esperas
A la hora de dimensionar las agendas y combinarlas con visitas virtuales, hemos considerados las siguientes ideas:
- Calcular, según espacios físicos disponibles, el máximo de visitas físicas posibles a realizar. Este ajuste fino puede permitirte recuperar lista de espera o no perder facturación.
- Agendar las visitas virtuales de antemano. Las visitas virtuales no deben ser un comodín. Deben tener su tiempo definido con proporciones 3 a 1, 2 a 1 o 1 a 1, según el estudio de tipologias de visitas a realizar.
- Construir un modelo estadístico que contemple las desviaciones de duración y la aleatoriedad de los pacientes y ajustar los parámetros en función de la realidad operativa
- Establecer un escalonamiento en la hora de comienzo de cada consulta para evitar aglomeraciones de partida. Con 5 minutos de escalonamiento en el inicio de cada agenda se reduce un 50% el volumen de pacientes en la sala de espera.
- Ser más estrictos en las horas de comienzo y fin por parte de profesionales, lo que también fomentará un cambio de mentalidad en los pacientes.
Conclusión final
La reducción de las esperas en las salas requiere, mas allá de aplicar tecnología, sincronizar correctamente diferentes elementos que influyen en la generación colas. Nuestra propuesta parte de planificar muy bien las agendas, tanto físicas como virtuales (PLAN), verificar sobre el terreno los desajustes (DO), medir el desarrollo de las visitas realizadas (CHECK) y tomar acciones para su mejora en volumen de visitas (€) y servicio ofrecido (tiempos de espera) (ACT)
El ajuste de fino de estos parámetros puede hacerte recuperar listas de espera en menor tiempo y/o no perder posible facturación de servicios que inicien su recuperación.
Puedes encontrar más información sobre transformación de modelos de gestión en este artículo.
