Este es un primer artículo en el que damos nuestra visión sobre la Experiencia de Paciente, a partir de la transformación operativa. Nuestro enfoque es cambiar la operativa desde las causas raíz y no solo a partir de reducir o suavizar los posibles impactos negativos en el paciente.
Con ello pretendemos sentar las bases de la óptica desde la que vemos este amplio marco de trabajo que es lograr la vinculación de los pacientes con nuestra institución, nuestra marca o nuestro servicio nacional de salud.
Queremos establecer este punto de partida porque después vendrá una serie de artículos más específicos sobre cómo lograr con éxito la puesta en marcha a nivel operativo de estrategias de experiencia. Hospitalización, urgencias, consultas, intervenciones quirúrgicas, atención primaria, etc serán tratados en artículos futuros. También vendrán artículos sobre la importancia del entorno en la experiencia, sobre la necesidad de cubrir los básicos antes de preocuparnos por los momentos wow, sobre la implantación evolutiva de proyectos, sobre la importancia de medir y corregir, y muchos más.
¿Qué es Experiencia de Paciente?
Mayoritariamente la Experiencia de Cliente, y particularmente la Experiencia de Paciente, se entiende como el recuerdo que se genera de un paciente como consecuencia de la relación con la marca. Entendamos marca en el ámbito sanitario como algo amplio, ya que puede ser una aseguradora, un hospital, un servicio, un equipo médico o el Servicio Nacional de Salud.
Es importante notar que hablamos de recuerdo, y por tanto tiene una componente subjetiva, emocional. Es por esta componente emocional que, tradicionalmente, se ha trabajado mucho la experiencia de paciente (y de cliente, en general) desde el marketing y la vinculación con la marca, tratando de generar momentos memorables en la relación con los pacientes.
En definitiva, se han gastado grandes cantidades de tiempo y dinero en levantar idílicos mapas del patient journey, en definir momentos memorables que sorprendan al usuario, en establecer complejos sistemas de medición, etc. Sin embargo, en nuestra opinión, se ha fallado mucho en la componente operativa y de gestión, que es la que consigue que ese viaje del paciente que hemos definido se haga realidad, sea sostenible y además sea económicamente rentable.
¿Cómo trabajamos la implantación operativa?
En PDCA Operations entendemos la gestión operativa cómo el centro de la implantación de cualquier estrategia. A través de las metodologías adecuadas de gestión las organizaciones son capaces de orientar a las Personas hacia el paciente y garantizar una ejecución excelente de los Procesos, dentro de una Infraestructura tecnológica y de instalaciones concreta.
Como no podía ser de otra manera esta metodología es el Ciclo PDCA aplicado sobre los objetivos de mejora continua de la Experiencia de Paciente:
- (Plan) Planificar los recursos en función de las necesidades de los pacientes.
- (Do) Ejecutar el plan con un equipo formado y orientado hacia la experiencia de paciente y unos protocolos que contemplen la necesidad emocional del paciente.
- (Check) Medir si lo hemos hecho bien, usando tanto indicadores de experiencia (NPS, CES, etc.) como indicadores de contexto operativo (estancia, tiempos de espera, etc.).
- (Act) Ajustar los procedimientos, planes y acciones a partir de la experiencia percibida por los pacientes.
Mitos y realidades de la Experiencia de Paciente
¿Hay que elegir entre eficiencia o experiencia de paciente?
En ocasiones, hemos escuchado decir que hay que elegir entre experiencia de paciente y eficiencia de los servicios. No podemos estar en más en desacuerdo, de hecho, trabajar en experiencia tiene un importante impacto en la mejora de la eficiencia global del servicio, con mejoras observadas de entre el 20% y el 40% en múltiples procesos y sectores.
¿Acciones para reducir la insatisfacción o acciones para generar satisfacción?
La mejora de la experiencia de paciente no debe pretender aumentar la confortabilidad del paciente mientras espera, sino que lo que debe buscar es la eliminación de las esperas. O en lugar de desplazar al paciente a que sea atendido tras pedir cita (gestión reactiva ante el paciente), que el paciente reciba una llamada proactiva para reducir la visita al hospital.
¿Café para todos?
No todos los pacientes son iguales a nivel de perfil de personalidad, por lo que ante una incidencia no todos perciben su resolución de la misma forma. Atendiendo a los comportamientos DISC, un paciente tipo D (dominante), requerirá una solución concreta, mientras un paciente tipo C (Conciezudo), requerirá saber el porque, un S (estable) saber que daño le ha causado y un I (influyente) por qué le ha pasado a él y no a otro.
La gestión en cada caso requiere de acciones diferentes a una misma causa.
¿Más comunicación y marketing al paciente?
Condición necesaria pero no suficiente. La mayor comunicación y experiencia de cliente basadas en temas emocionales tiene un efecto de mayor satisfacción a corto plazo, pero se deben trabajar las soluciones operativas para que las razones de insatisfacción no vuelvan en el medio plazo.
Esto se observa claramente en las mejoras de las instalaciones hospitalarias. La sensación inicial es de confort, que rápidamente se puede sustituir por la experiencia real del paciente, en caso de vivencias no satisfactorias.
¿La tecnología es la solución?
Telemedicina, e-centro de salud, inteligencia artificial, chats, etc. Estas soluciones están de moda y cómo siempre que viene una evolución tecnológica puede parecer que viene a cambiar por completo el paradigma de la atención sanitaria, con la consecuente reducción de costes, empoderamiento de los clientes y mejora en la satisfacción de los profesionales.
Acertar con el correcto modelo operativo es clave en estos momentos. Si los pacientes no perciben seguridad, transparencia y acompañamiento, volverán a las antiguas formas de relación. Si los profesionales no perciben una mejora en su día a día, volverán a las antiguas formas de trabajar. Hay que aprovechar la oportunidad, y sólo se puede hacer planificando el cambio, acompañando a los profesionales y teniendo en cuenta al paciente.
Conclusión final
Nuestro enfoque operativo pretende conseguir la mejora la experiencia del paciente a través de la implantación de una dinámica operativa de análisis, cambio, evaluación y mejora operativa que consiga una organización más eficiente y elimine los puntos de insatisfacción desde su causa raíz.
En siguientes artículos lo concretamos para áreas de hospitalización, urgencias o consultas externas.
