Experiencia de paciente: ¿pequeños detalles sin importancia?
Pequeños detalles sin importancia.
Esas fueron las palabras que el médico me dijo al explicarle cómo había vivido como padre la hospitalización de mi hijo por apendicitis.
Vaya por delante que, a nivel médico, diagnóstico, de intervención y de resolución de la urgencia, la gestión fue muy eficaz: se resolvió el problema y se tomaron las acciones necesarias cuando fueron necesarias.
Pero…
¿Qué entendemos por Experiencia de Paciente en PDCA Operations?
Todos hemos sido en algún momento pacientes o acompañantes y seguro que recuerdas alguna experiencia.
Depende de lo vivido nos queda un recuerdo especial o desagradable.
Es importante tener en cuenta que hablamos de un recuerdo, y por tanto tiene un componente subjetivo, emocional.
Es por este componente emocional que, tradicionalmente, se ha trabajado mucho la experiencia de paciente (y de cliente, en general) desde el marketing y la vinculación con la marca, tratando de generar momentos memorables en la relación con los pacientes.
Sin embargo, se falla en la componente operativa y de gestión de la experiencia de paciente, que es la que debería llevarnos a ejecutar de manera excelente la estrategia:
- (Plan) Planificar los recursos en función de las necesidades de los pacientes.
- (Do) Ejecutar el plan con un equipo formado y orientado hacia la experiencia de paciente y unos protocolos que contemplen la necesidad emocional del paciente.
- (Check) Medir si lo hemos hecho bien, usando tanto indicadores de experiencia (NPS, CES, etc.) como indicadores de contexto operativo (estancia, tiempos de espera, etc.).
- (Act) Ajustar los procedimientos, planes y acciones a partir de la experiencia percibida por los pacientes.
Escucho decir que hay que elegir entre experiencia de paciente y eficiencia de los servicios.
No puedo estar más en desacuerdo, de hecho, trabajar en experiencia tiene un importante impacto en la mejora de la eficiencia global del servicio, y en los siguientes ejemplos veremos por qué.
Volvamos a esos pequeños detalles sin importancia…
El pase de planta: el momento más importante del día
Sí, el pase de planta es el momento más importante del día en una hospitalización, puesto que se evalúa la evolución del día anterior y se establece un objetivo para el día que empieza.
Se suelen dejar instrucciones y recomendaciones de tratamiento, de movilización, de curas, etc.
Es habitual que los pases de visita se realicen de forma independiente por parte de los médicos y con suerte luego estos transmiten las instrucciones a las enfermeras, aunque muchas veces son los propios pacientes los que informan al equipo de enfermería.
Esto provoca retrasos en los tratamientos, malentendidos y retrabajos al tener que localizar a los médicos para verificar aspectos poco claros.
La sensación de descoordinación que percibe el paciente en estos casos provoca inseguridad al alta, y la descoordinación realmente provoca retrasos y costes adicionales de gestión.
Acompañamiento al paciente para reducir estancia hospitalaria
Una de las indicaciones más habituales después de determinadas intervenciones es que el paciente comience a moverse, y así pasó en el caso que nos ocupa.
La movilización era un ejercicio doloroso y lo primero que pensé es que podía hacer daño al niño. Nadie nos había explicado cómo manipular al paciente para bajar de la cama. Seguro que es algo obvio, pero ver a tu hijo romperse de dolor, te lleva a pensar que lo mejor es no moverlo (en contra de lo que lo que el médico me dijo al día siguiente)
La falta de acompañamiento cercano en este tipo de situaciones provoca insatisfacción en el paciente y en los acompañantes, pero provoca retrasos en la recuperación que nos llevan a dilatar las estancias y aumentar los costes de gestión.
El descanso y bienestar del paciente
Aunque pueda parecer curioso, no observé diferencias en la gestión del paciente a las 14:00 h, respecto a las 02:00 h.
Al entrar a la habitación se encienden las luces, se informa de que continuamos sin tener fiebre (innecesariamente), o simplemente se olvidan de cerrar la puerta, oyendo conversaciones de alguien que para él es su actividad central del día, cuando para el resto lo que queremos básicamente es dormir.
El camarote de los Hermanos Marx
La habitación de un hospital se parece al camarote de los Hermanos Marx: existe un flujo constante de personas que entra y sale de la habitación por diversas razones.
En ningún momento nadie se identifica, y yo no soy capaz de diferenciar cuál es el propósito del profesional que entra en la habitación, que voy descubriendo a medida que se dirige de forma decidida a algún lugar en concreto (toma de temperatura, toma de presión, limpieza, apuntar datos en una tabla, equipo médico…).
Además, sería bueno conocer de antemano los horarios aproximados de los eventos más importantes del día (desayuno, comida, cena, cambios en la medicación, etc.), así como tener una guía de bienvenida al hospital (normas, políticas, horarios, etc.).
Mantener informado al paciente, contarle los próximos pasos y guiarle durante el proceso no cuesta nada y genera un aumento de la vinculación y la satisfacción.
Reflexiones finales
Los ejemplos anteriores están basados en una experiencia concreta y en observaciones realizadas en diferentes proyectos a lo largo de los años.
No todos los equipos y en todas las ocasiones se gestiona de esta manera, pero cuando se detecta es necesario tomar acciones correctivas para trabajar por el bienestar del paciente y acompañantes.
Una necesidad, un propósito a satisfacer
Cuando el paciente es intervenido nuestra necesidad y la del sistema es conseguir recuperar el paciente lo antes posible para liberar la cama para otro posible paciente.
Para ello es importante que:
- Explicar y acompañar al paciente en lo que debe hacer / y no debe hacer para su rápida recuperación
- Minimizar las interrupciones del sueño del paciente, siempre que sea posible.
- Publicar las normas de funcionamiento, horarios estimados, posibilidad de utilizar ropa propia
- Considerar la habitación del paciente, como un espacio “propiedad del paciente”, de forma que cualquiera que entre debe presentarse al entrar y explicar lo que se va a hacer.
- Establecer mecanismos de recogida de feedback por parte de los pacientes y formación a los colectivos asistenciales.
Si estas reflexiones las considera “detalles de pequeña importancia”, tenemos bastante trabajo por delante.
