Procesos, procesos y más procesos. ¿Y los objetivos para cuándo?
En términos de gestión del cambio es más importante definir dónde queremos llegar, que definir qué es lo que hay que hacer. Si no tenemos definido el objetivo que queremos conseguir es imposible definir el proceso que nos va llevar a ello.
Las organizaciones poseen el potencial suficiente para que atendiendo a unos objetivos que conseguir, definan, adapten y asuman los procesos que permitan conseguirlos.
La definición de los procesos no debe ser el fin sino el medio para conseguir los objetivos que se plantea la organización.
Encontramos organizaciones que han trabajado en la mejora operativa, a partir de la gestión por procesos, y aun así poseen un elevado potencial de mejora no identificado o problemas recurrentes con lo que no dan con la solución.
Trabajar por procesos es clave pero trabajar por objetivos es vital.
Cuando observas que estos procesos, que tanto esfuerzo han requerido para la transformación de la organización, no te ayudan a conseguir tus objetivos y tampoco a solucionar los problemas del día a día es frustrante. Pero analicemos qué podemos hacer.
¿Por qué es necesario orientar la organización a una gestión por objetivos como motor de la gestión del cambio?
En términos de implementación de cambios, tener definidos los procesos no significa que estos sean asumidos por la organización. Y no es que esos procesos no estén bien definidos y consensuados, sino que no responden a un objetivo que la organización asume como propio.
¿Sabrías decir cuáles son tus objetivos? La respuesta más habitual con la que nos encontramos suele ser genérica y cualitativa.
Si a esto le añadimos que las principales preocupaciones de la dirección no son compartidas por la organización, existiendo mucha distancia entre lo que la gerencia quiere y lo que realmente se ejecuta en el día a día, tenemos el cóctel perfecto para no avanzar.
Para definir los procesos es fundamental que las decisiones que se tomen en el día a día estén alineadas con la dirección
Veamos algunos ejemplos:
#1 Videoconsulta
La videoconsulta posee unos índices de implantación dispar y no acaba de implantarse correctamente su uso por parte de los profesionales médicos. Si atendemos a los objetivos de la videoconsulta, ¿cuáles persigue?:
- ¿Reducir desplazamientos al paciente? -> Mejorar la experiencia del paciente
- ¿Flexibilizar la agenda del profesional? -> Incrementar la actividad
- ¿Dedicar más tiempo a las visitas presenciales? -> Aumentar la eficacia
- ¿Reducir el tiempo requerido por visita? -> Mejorar la eficiencia
Los objetivos deben estar correctamente definidos para implantar la solución adecuada a la necesidad y estar alineados con los objetivos corporativos.
Una vez identificada la necesidad, hay que establecer el indicador que mide el desempeño de la solución:
- En términos de experiencia paciente, ¿el NPS está subiendo?
- En lo que respecta a mayor actividad, ¿se incrementa el ratio de visitas por médico?
- Con relación a la eficacia, ¿el ratio de sucesivas vs primeras está mejorando?
- Respecto a la eficiencia, ¿se reducen las listas de espera?
#2 Proceso de recuperación sociosanitario
La actividad asociada a un centro sociosanitario se centra en los procesos de recuperación del paciente para una media y larga estancia. Podemos tener protocolos para cada uno de los tipos de recuperación pero no reducir la estancia media, que en muchas ocasiones es desconocida por los diferentes profesionales asistenciales.
Si la organización conoce los objetivos (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y calendarizados) podemos pasar de una recuperación estrictamente realizada en el gimnasio a una recuperación que denominamos 24h.
La falta de un sistema de gestión por objetivos lleva a una falta de trabajo en equipo y a desmotivación de los profesionales que actúan de acuerdo a protocolos definidos pero que no se acaban traduciendo a resultados.
#3 Proceso de urgencias
De la evaluación de las áreas de urgencias identificamos diferentes tipos de pacientes:
- El paciente con patologías leves.
En una palabra, ¿qué busca?
Rapidez, por lo tanto el objetivo debe medirse en términos de cantidad (nº de altas / hora).
- El paciente con patologías graves.
Empatiza con él y pregúntate qué sería lo que más te preocuparía.
Exacto, efectividad con el tratamiento. Por lo que el objetivo lo mediremos en términos de calidad (tasa de readmisión).
La correcta definición y gestión de esos objetivos, debe orientar la práctica clínica de los profesionales y las decisiones asociadas a cada tipo de paciente, de forma que influya en la petición de pruebas, grado de detalle de los informes o derivación a consulta externa.
Si definimos qué queremos para cada tipo de paciente, podemos definir los procesos asociados de acuerdo a los requerimientos reales de la operativa y, a su vez, lo que esperamos de los profesionales para llegar a ello.
Orientar la organización a lo que quiere conseguir, no a lo que tiene que hacer
Beneficios de la gestión por objetivos frente a la gestión por procesos:
- Alinea a toda la organización: Los gerentes pueden asegurar que los objetivos de otras áreas están vinculados a los objetivos de la organización.
- Motivación: Empodera a las personas a adaptar las formas de trabajar, a asumir responsabilidades y decidir a nivel individual.
- Adaptación y flexibilidad: Permite adaptarse de forma más rápida y eficiente a los cambios en las necesidades operativas.
- Gestión efectiva: Al disponer de objetivos, la organización puede tomar decisiones más eficaces.
- Fomenta entre todos los profesionales una cultura del compromiso.
- Mejor comunicación y coordinación: Crea un ambiente de comunicación abierta en la organización.
Ya conoces los motivos y beneficios por lo que deberías orientar tu organización a objetivos. Estamos seguros que este cambio de paradigma de trabajar por objetivos te ayudará a conseguir ser una organización más eficiente, eficaz y en definitiva orientada a la actividad que aporta más valor tanto para el profesional como para la organización a la que pertenece.
