Las particularidades de las empresas de servicios (o de productos intangibles) es que poseen unas necesidades operativas de elevada complejidad debido a que son intensivas en costes laborales.
La eficiencia en sus procesos de trabajo, el correcto dimensionamiento y adaptación a las necesidades operativas traducido a recursos, determinará la rentabilidad de la operativa.
Dentro de los sectores de experiencia poseemos experiencia en Utilities, Media, Telecom, Entertainment, Transportation, Distribution, Retail,…
Los proyectos de transformación aplicados a entornos de servicio compren la mejora de Atención al Cliente, Digitalización de servicios, Customer Experience, Modelos organizativos,….
Digitalización
Problema
Tiempos de contratación elevados con la consecuente pérdida de días de facturación. Inexistencia de control en el proceso de contratación, generando demandas de clientes.
Objetivo
Digitalización del proceso de contratación para asegurar trazabilidad, reducir tiempos de validación de contratos y mejorar de la imagen y calidad del proceso de ventas.
Alcance
Desde la planificación de las rutas de la fuerza comercial hasta la validación final del contrato.
Acciones
Estudio de las necesidades operativas del proceso de venta.
Definición del proceso de contratación, paso del papel a tablet.
Diseño y validaciones funcionales.
Desarrollo de pruebas de concepto, pruebas piloto sobre el terreno e inicio despliegue.
Formación de formadores.
Definición del proceso de contratación, paso del papel a tablet.
Diseño y validaciones funcionales.
Desarrollo de pruebas de concepto, pruebas piloto sobre el terreno e inicio despliegue.
Formación de formadores.
Resultados
Eliminación de contratos fraudulentos.
Reducción de errores en datos de cliente.
Reducción de plazos de validación de contratos.
Reducción de inicio suministro.
Mejora de la calidad del servicio de contratación.
Mejora de la imagen corporativa.
Reducción de errores en datos de cliente.
Reducción de plazos de validación de contratos.
Reducción de inicio suministro.
Mejora de la calidad del servicio de contratación.
Mejora de la imagen corporativa.
Centralización de sedes administrativas
Problema
Duplicidad de recursos administrativos generando ineficiencias en la operativa del negocio.
Objetivo
Centralizar las actividades administrativas y de soporte a las delegaciones.
Alcance
Desde la planificación de necesidades de recursos y activos hasta fin del servicio.
Acciones
Unificación de procesos de trabajo, gestión de nóminas, selección de recursos humanos y de riesgos laborales, centralización de compras y del mantenimiento.
Resultados
Implantación nuevo organigrama.
Incremento 7% recursos para incremento del 25% de actividad.
Unificación operativas por delegación.
Foco en actividades de valor añadido por criteris de servicio a cliente.
Incremento 7% recursos para incremento del 25% de actividad.
Unificación operativas por delegación.
Foco en actividades de valor añadido por criteris de servicio a cliente.
Gestión óptima de reclamaciones
Problema
Elevadas reclamaciones recibidas en el centro de atención al cliente.
Objetivo
Reducir reclamaciones y optimizar el centro de atención al cliente.
Alcance
Operadores destinados a gestiones, consultas y reclamaciones y su back office asociado.
Acciones
Definición de un nuevo modelo de atención al cliente basado en asignación de responsables de reclamaciones, identificación de acciones para su resolución, gestión del cierre, resolución inmediata o en back office.
Resultados
35% reducción plazo en resolución.
Incremento del 100% de resolución en el mismo dia.
Orientación de la organización hacia la reclamación “La reclamación bien tratada fideliza”.
Reducción de tiempo de llamada.
Mejora de la satisfacción del cliente.
Implantar un sistema de mejora continua.
Incremento del 100% de resolución en el mismo dia.
Orientación de la organización hacia la reclamación “La reclamación bien tratada fideliza”.
Reducción de tiempo de llamada.
Mejora de la satisfacción del cliente.
Implantar un sistema de mejora continua.
Customer experience
Problema
Los indicadores de satisfacción y experiencia de cliente son volubles e inferiores a la competencia.
Objetivo
Generar un modelo de gestión orientado a la mejora continua a la experiencia de cliente y poner en marcha iniciativas de corto-medio plazo para aumentar la satisfacción.
Alcance
Desde la entrega del servicio hasta su devolución.
Acciones
Puesta en marcha de un nuevo modelo de gobierno de la experiencia de cliente, análisis de la voz de cliente.
Plan estratégico de transformación de la experiencia a 3 años.
Definición de los indicadores de contexto que movilizan la satisfacción de los clientes.
Formación a los equipos internos e impulso de iniciativas de mejora en los tres puntos de dolor del cliente (entrega del servicio, gestión de reparaciones y renovación).
Plan estratégico de transformación de la experiencia a 3 años.
Definición de los indicadores de contexto que movilizan la satisfacción de los clientes.
Formación a los equipos internos e impulso de iniciativas de mejora en los tres puntos de dolor del cliente (entrega del servicio, gestión de reparaciones y renovación).
Resultados
Implantación nuevo organigrama, cuadro de mando y modelo de gestión CX.
Gestión transversal de proyectos de cambio.
Mejora del NPS en la bienvenida de servicio en 16 puntos porcentuales.
Gestión transversal de proyectos de cambio.
Mejora del NPS en la bienvenida de servicio en 16 puntos porcentuales.
Atención en primer contacto
Problema
Excesivo plazo de respuesta en call center.
Objetivo
Mejora de la resolución en primer contacto y optimización del servicio.
Alcance
Front de atención al cliente, back office de gestión de incidencias y equipos de atención a segmento VIP.
Acciones
Puesta en marcha de un nuevo modelo de atención al cliente basado en procesos de resolución en línea, indicadores de negocio, operación y planificación, modelo de planificación y programación para 200 recursos y estándares de calidad emitida.
Resultados
Incremento de la resolución en primer contacto en 20 pp.